In questo articolo spieghiamo alle PMI come nel contesto attuale di mercato, caratterizzato dall’accelerazione digitale di tutti i processi aziendali, sta emergendo la figura di un venditore b2b tutto nuovo che deve essere in grado di gestire al meglio con la tecnologia e con la capacità di comunicazione l’ormai consolidato approccio multicanale del cliente verso l’azienda.  

A causa delle condizioni imposte dal Covid-19, continua l’accelerazione della Digital Transformation di persone e aziende di tutte le dimensioni e in tutti i settori di mercato, con una velocità finora sconosciuta che impone di completare in tempi prima impensabili le intenzioni e i processi messi in campo o soltanto immaginati, modificando spesso gli skill che tradizionalmente erano ricercati nelle figure professionali con un ruolo principale per la crescita dell’azienda.

Le 2 caratteristiche del mercato che stanno condizionando l’evoluzione della figura del venditore B2B

Una recentissima ricerca McKinsey è focalizzata sul nuovo processo di acquisto dei buyer B2B, dove l’interazione multicanale con i fornitori è lo standard ormai acquisito e non l’eccezione, con il mix delle tipologie di contatto scelte dal buyer – in persona – da remoto – con piattaforme digitali – diventato non prevedibile e in funzione della convenienza, tanto che circa 2 su 3 si dichiarano sempre più propensi a interloquire con il venditore senza meeting in presenza.

La tendenza sempre più evidente dei buyer a preferire l’approccio multicanale con il fornitore di prodotti e servizi, considerando quindi la visita in persona del venditore non l’unica possibilità ma solo un’alternativa all’utilizzo del sito web per la ricerca delle informazioni che servono e all’e-commerce o a piattaforme online specifiche per gli ordini, è cresciuta moltissimo nell’ultimo anno anche a seguito delle restrizioni anti Covid, fino a rappresentare oggi la scelta più comune rispetto all’approccio tradizionale basato prevalentemente sugli incontri face to face. Notiamo che in particolare il processo di vendita cerca di allinearsi al processo di acquisto, sempre più caratterizzato dalle interazioni digitali tra il cliente e il venditore, che così però deve guadagnare nuovi skill e nuove modalità operative per continuare ad essere attore del processo.

La vecchia regola dei venditori – prima di tutto gli incontri di persona per chiudere una trattativa, poi tutto il resto – sta cambiando velocemente perché la visita di persona può oggi essere prevista dal cliente solo in via occasionale, e rimane non lo standard ma una delle alternativa nel nuovo sistema di possibili contatti online per conoscere e ordinare prodotti e servizi: questo cambiamento è più o meno marcato a seconda dei settori che consideriamo, ma sempre con tendenza condivisa che si tratti di un modello destinato a durare nel tempo e a diventare prevalente.

“Questo è quello che vogliono i clienti:

2/3 dei buyer preferiscono interagire con il venditore

da remoto o utilizzando piattaforme digitali self-service”

Per gestire al meglio i clienti acquisiti e per conquistarne di nuovi, non basta più il venditore tradizionale capace di gestire in modo ottimale il suo “giro vendita” con incontri rigidamente programmati, anche solo per bere un caffè insieme al cliente. Sono necessari nuovi skill e nuove modalità per potere gestire appunto la multicanalità dei contatti con il cliente, che possono avvenire ormai in maniera asincrona e imprevedibile, con il rischio concreto di frizioni e conflitti tra canali di vendita alternativi e anche con rischi di cannibalizzazione di quelli che finora erano stati i più produttivi.

Sono sempre di più

le attività in parallelo nel processo di vendita

e spesso sono diverse le tecnologie che le abilitano

“Il venditore ibrido è quello

capace di interloquire con il suo cliente

via video, telefono, videoconferenza, app

e occasionalmente con visite di persona.”

Facile a dirsi ma difficile da concretizzare nella pratica, per le implicazioni numerose portate dai nuovi skill necessari al venditore per potere superare l’approccio tradizionale fino ad ora caratterizzato da un processo di vendita con la suddivisione delle attività circa a metà tra “non selling time” (viaggi e amministrazione) e “selling time” (spese davanti al cliente), con la tendenza già in corso di trovare almeno un 10% del tempo per le attività digitali di informazione e monitoraggio del settore e relative ai clienti.

Ma se si riducono i tempi di viaggio per la riduzione degli incontri di persona, come si può riutilizzare al meglio il tempo risparmiato? Una delle competenze che abbiamo sempre considerato nella valutazione del venditore è il suo modo di lavorare, competenza che adesso acquisisce ancora più importanza per la necessità di padroneggiare tutte le tecnologie in sintonia con la capacità di comunicazione, che come noto con il digitale diventa fondamentale per riuscire a coinvolgere il cliente anche quando non si è in presenza.

Un tecnologo in grado di comunicare sempre al meglio utilizzando tutti i mezzi possibili: potremmo definire così questa nuova figura di venditore che McKinsey chiama “venditore ibrido”? Per la nostra esperienza di valutazione di centinaia di venditori siamo d’accordo con questa definizione, perchè oggi diventa sempre più importante il venditore manager appunto perché deve sapere gestire scelte alternative in un processo sempre più complesso e quindi l’aggettivo “ibrido” assegnato al venditore ci sembra che descriva al meglio l’essenza di questa nuova figura.

Siamo impegnati con alcuni clienti in importanti progetti di cambiamento dei venditori, con l’obiettivo di preparare professionisti delle vendite allineati alle richieste del mercato e in grado di fare realmente la differenza con la concorrenza.

In questo articolo spieghiamo alle PMI come nel contesto attuale di mercato sta emergendo la figura di un venditore b2b tutto nuovo che deve gestire al meglio l’ormai consolidato approccio multicanale scelto dal cliente.  

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